Nằm trong phân khúc giá có nhiều đối thủ cạnh tranh, để trở nên khác biệt, Haidilao chọn cách đầu tư, chú trọng vào trải nghiệm của khách hàng, mang đến dịch vụ nổi trội hơn so với các đối thủ khác.
Nhờ vào đội ngũ nhân viên “chiều khách” đã mang đến những trải nghiệm ăn uống tuyệt vời và ấn tượng cho thực khách. Có thể nói, cái tên Haidilao là một trong những thương hiệu top of mind khi nhắc đến nhà hàng lẩu.
Xây dựng trải nghiệm khách hàng tối ưu mọi điểm chạm
Khi đến với Haidilao, giá trị thực khách nhận được sẽ không chỉ nằm trên những món ăn mà còn là một chuỗi trải nghiệm trọn vẹn, có một không hai được bắt đầu ngay từ khi bạn đặt chân đến mỗi nhà hàng. Hành trình trải nghiệm độc đáo tại Haidilao được chia làm 3 giai đoạn:
Trước khi vào nhà hàng
“Chờ đợi là hạnh phúc”, câu nói này rất hợp với Haidilao. Tại Haidilao cảm giác chờ đợi của khách hàng đã được biến thành những thành những giây phút tận hưởng, thư giãn bởi dịch vụ chăm sóc khách hàng ấn tượng. Trong quá trình chờ bàn, khách hàng của Haidilao không chỉ được cung cấp ghế chờ thoải mái, mà còn có thể tham gia những dịch vụ như làm nail, gội đầu miễn phí hoặc các trò chơi giết thời gian như gấp hạc giấy đổi điểm... Ngoài ra, khách hàng còn được mời miễn phí nước lọc, trà, hoa quả, đậu phộng và kem.
Dù miễn phí nhưng chất lượng của các dịch vụ này luôn được đầu tư chỉnh chu và được khách hàng đánh giá rất cao. Đó cũng chính là lý do khiến Haidilao luôn thành công giữ chân và xoa dịu cảm giác phải chờ đợi lâu của khách hàng dù các nhà hàng luôn trong tình trạng quá tải. Thậm chí, nhiều thực khách sẵn sàng chờ đợi để có thể trải nghiệm những dịch vụ chờ của Haidilao.
Trong nhà hàng
Trong giai đoạn khách hàng thưởng thức các món ăn, Haidilao tạo nên trải nghiệm ẩm thực trọn vẹn nhất cho thực khách bằng cách thức phục vụ đầy tinh tế. Khi thưởng thức món ăn tại Haidilao, khách hàng sẽ được nhân viên phục vụ nước uống thường xuyên, đội ngũ nhân viên cũng rất nhanh nhạy trong việc quan sát khách hàng để hỗ trợ ngay khi cần. Bên cạnh đó, Haidilao sẽ gửi khách hàng tạp dề để tránh làm bẩn trang phục trong quá trình ăn, đồng thời tặng dây thun cho các bạn nữ, khăn lau kính, bao đựng điện thoại, túi vải để bọc túi xách, tránh ám mùi,...
Đặc biệt, Haidilao chiều khách số 1 thì không ai số 2, từ mua trà sữa, làm bài tập IELTs, học tiếng Ý, hát tặng sinh nhật khách,... Tại một số cơ sở của Haidilao còn có khu vực trông trẻ, giúp ba mẹ có thể thoải mái thưởng thức bữa ăn mà vẫn đảm bảo an toàn, vui chơi cho trẻ. Nhân viên Haidilao chẳng ngại lăn xả bất chấp để mang đến cho thực khách những giây phút thoải mái nhất khi thưởng thức tại nhà hàng.
Khi rời nhà hàng
Trải nghiệm của khách hàng tại Haidilao không chỉ dừng lại sau bữa ăn, mà sẽ được diễn ra trọn vẹn cho đến cả khi ra về. Sau khi dùng bữa tại nhà hàng, thực khách còn có thể trải nghiệm các dịch vụ đi kèm như in ảnh lấy ngay, quà tặng mang về… Những trải nghiệm này tạo ấn tượng đặc biệt và mang lại cảm giác hài lòng giúp khách hàng ghi nhớ đến thương hiệu như là một nơi chăm sóc thực khách chu toàn nhất.
Bên cạnh những trải nghiệm tại nhà hàng, Haidilao còn nuôi dưỡng khách hàng của mình với nhiều chương trình Loyalty hấp dẫn như: Tích điểm để sử dụng dịch vụ, Tặng voucher, Discount nhân dịp sinh nhật,...
Chiến lược truyền thông word of mouth
Mặc dù sở hữu chất lượng dịch vụ và trải nghiệm hoàn toàn vượt trội so với thị trường. Tuy nhiên, để có thể khiến cho những giá trị này lan tỏa mạnh mẽ hơn và thu hút người tiêu dùng, Haidilao đã khéo léo sử dụng chiến lược truyền thông "word of mouth" giúp hình ảnh của thương hiệu được lan truyền rộng rãi mà không cần phải đầu tư quá nhiều vào chi phí quảng cáo.
Có thể thấy, Haidilao không tập trung quá nhiều vào các kênh media mà chỉ mang tính chất như một kênh thông tin và tương tác cơ bản với khách hàng. Nhưng lượng truy cập, tương tác trên các kênh media của Haidilao vô cùng ấn tượng nhờ vào nghệ thuật tiếp thị truyền miệng cho chính người dùng lan tỏa. Bản thân mỗi khách hàng vô tình trở thành những "đại sứ thương hiệu" của Haidilao, chủ động chia sẻ, tương tác và lan truyền những thông tin về thương hiệu.
Có thể thấy trên các nền tảng mạng xã hội như TikTok, Facebook,... có rất nhiều nội dung liên quan đến Haidilao đã lên xu hướng - top trending như: Trend làm cơm trộn tại Haidilao, Trend đọc mã Secret Code nhận quà tặng, Trend làm ký hiệu trái tim với nhân viên Haidilao,.... Cùng hàng loạt clip về dịch vụ có một không hai tại Haidilao như làm móng, hát tặng sinh nhật,... khiến cho người dùng mạng xã hội không khỏi ấn tượng trước những hình ảnh độc đáo này.
Chính là sự độc đáo cốt lõi từ trong dịch vụ của Haidilao đã tạo nên sự tò mò, hứng thú và mong muốn chủ động chia sẻ của người dùng. Từ đó, định vị của Haidilao trong tâm trí khách hàng không chỉ là một nhà hàng lẩu mà còn là nơi để giải trí, bắt trend và tận hưởng dịch vụ.
